L'expérience client est un des facteurs les plus importants qui détermineront la réussite ou l'échec de la partie en ligne de votre entreprise.
Même si la marque de votre entreprise est connue et a de la valeur pour le consommateur, une mauvaise expérience en ligne fera fuir les visiteurs de votre site en un rien de temps. Pour faire rester les visiteurs sur votre site jusqu'à ce qu'ils passent commande, vous devez connaître les facteurs qui créent une bonne expérience en ligne - et les voici...

L'Expérience Client En Ligne Est-T-Elle Vraiment Importante ?

On ne soulignera jamais assez l'importance d'une bonne expérience client en ligne pour un site. En effet, il est démontré qu'elle est même plus importante que l'expérience client en magasin physique.
Dans un magasin physique, les consommateurs ont davantage de chance d'accepter que certains éléments soient plus difficiles à contrôler par le gérant. D'un autre côté, avec un magasin en ligne, les consommateurs attendent de l'entreprise de l'optimisation. Contrairement à un lieu physique où il peut être compliquer de conduire le client vers un autre magasin, un autre magasin en ligne n'est qu'à quelques clics.
Une étude de comportements en ligne a montré que les entreprises américaines perdent près du quart de leur revenu en ligne en conséquence directe d'une mauvaise expérience client, et quand on leur demande pourquoi tant de clients quittent leurs sites sans acheter, plus de 80% des participants ne savaient pas pourquoi.
Près de la moitié des entreprises sondées ont cité un simple manque de budget et de personnel qualifié comme principale raison de leur incapacité à maitriser ce problème. Donc intéressons-nous aux facteurs les plus importants pour une bonne ou mauvaise expérience client.

Temps De Chargement Rapide Du Site

Quand on parle d'expérience client sur le marché en ligne, la vitesse est un des facteurs les plus importants. Les acheteurs en ligne souhaitent atteindre leurs objectifs rapidement et si votre site ne peut pas proposer de la vitesse, ils iront simplement ailleurs.
Une étude a montré qu'un temps de chargement de dix secondes fera partir la moitié des personnes sur le site. Les stats d'Amazon suggèrent que cela se joue au millième de seconde. Ils disent qu'en moyenne, ils perdent environ 1% des ventes pour chaque 100 millisecondes d'attente.

Navigation Simple

La facilité avec laquelle un client peut naviguer un magasin en ligne est un des facteurs principaux dans la conversion. Si un client a des difficultés à trouver des articles ou d'aller d'un point A à un point B, alors votre site ne fera pas partie de leurs destinations de shopping en ligne préférées.
D'après les nombres, c'est un problème significatif pour les commerçants en ligne. Une étude des entreprises qui sont en ligne a montré que 57% ont noté qu'une mauvaise navigation de site/la difficulté à trouver ce que l'on cherche est un des problèmes les plus courrants qu'ils rencontrent, et 55% ont listé cela comme le problème principal qu'ils rencontrent.(Galat, 2011).

Faire Simple

La simplicité est un des clés pour offrir une bonne expérience en ligne. La plupart des consommateurs ne veut pas d'un processus d'enregistrement long et compliqué pour avoir accès aux produits et services.
Quand une personne essaye de s'inscrire sur le site, cela veut dire qu'elle est intéressée par acheter, mais si le processus est trop compliqué, elle finira par abandonner et aller ailleurs.

Messagerie Instantanée

Avoir une fonctionnalité de messagerie instantanée sur le site améliorera l'expérience client et augmentera le taux de conversion. Avec une messagerie instantanée, le consommateur peut rester sur le site et avoir des réponses à ses questions sur les produits qui l'intéressent ou sur d'autres politiques que le site peut avoir en temps réel.
S'il doit aller ailleurs ou attendre la réponse à un email, il finira peut-être par acheter chez quelqu'un d'autre.

Paiement Rapide

Un autre endroit où de nombreux vendeurs en ligne échouent est le processus de paiement. Le processus pour compléter une transaction doit être rapide, simple, et facile à comprendre. Si les clients trouvent le processus de paiment trop difficile ou s'il prend trop de temps, ils ne passeront peut-être pas commande.
C'est une perte particulièrement grande pour une entreprise car c'est une vente transformée et le départ du site au moment le plus important.

Options En Self Service

Avec le shopping en ligne, les clients attendent du site d'avoir les ressources qui les aideront à résoudre leurs problèmes. Avoir des ressources comme des pages d'aide et une section FAQ peut aider les clients qui ont des problèmes simples sur le site.
Donner aux clients la possibilité de résoudre des problèmes et d'apprendre les différents processus avec des ressources sur le site peut faire la différence permettant de garder un client sur la page au lieu de l'inciter à aller chez le concurrent.

Notifications De Rupture De Stock

Les clients devraient connaitre la disponibilité suffisamment tôt dans le processus d'achat. Si vous avez un produit indisponible, faites-le savoir sur la page produit ou dans les listes de recherche du site.
Si un client recherche un produit, a des difficultés à le mettre dans son panier et découvre ensuite qu'il est indisponible à la fin du processus, il ne sera pas satisfait de son expérience d'achat.
Cela doit être clair quand des articles sont indisponibles, et vous pouvez même informer les clients quand ils sont de nouveau disponibles, ou si possible offrez des options de pré-commande pour quand ils seront là.

Servez-Vous De Contenu Visuel

Les éléments visuels aident à obtenir des ventes. Les clients veulent voir des images du produit en question, et ils veulent généralement en voir plus d'une. De plus, les vidéos avec des démonstrations produit peuvent aussi aider.
L'élément visuel aide à rendre le processus d'achat réel et cela confirme au client que le produit est celui qu'il pense être.
Pour insister sur l'importance des visuels, plus de 90% des consommateurs listent les éléments visuels comme le facteur le plus influent dans le processus de prise de décision.

Servez-Vous De La Preuve Sociale

Quand un consommateur recherche un produit, il veut savoir si les autres personnes ont été satisfaites de l'achat. Avoir une section pour les avis et évaluations peut développer les ventes.
Les études ont montré que les consommateurs croient les avis consommateurs davantage de les supports marketing sur la page, et 85% des consommateurs considèrent que les avis sont une ressource précieuse.

Récoltez Les Avis Clients

L'avis des clients peut être une des ressources les plus importantes pour améliorer un site. Un site peut utiliser des fonctionnalités qui permettent les clients de donner des avis indépendemment et ils peuvent utiliser des logiciels de sondage pour faire participer activement le consommateur.
En apprendre davantage sur ce que ressent le client de son expérience permet au site de trouver les informations qui amélioreront l'ensemble de l'opération.

Maintenir Une Cohérence

Un magasin en ligne doit essayer de maintenir le plus haut niveau de cohérence possible. Si le consommateur sent que les choses changent complètement d'un processus à l'autre, cela rendra son expérience compliquée.
Essayez de maintenir une cohérence entre les versions du site et mobile, et essayez d'employer l'intégration par différentes parties du logiciel.

Intégration Dans Les Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux touchent presque à toutes les parties de la vie du consommateur, et cela inclut la manière dont ils interagissent avec les entreprises. Plus de 80% de 500 entreprises de Fortune ont des comptes Twitter et Facebook et ils les utilisent comme un outil important de relations client.
L'objectif est d'avoir ces comptes de réseaux sociaux et de les utiliser efficacement. Les études montrent que quand les consommateurs reçoivent des réponses claires rapidement par les réseaux sociaux, ils ont non seulement davantage de chance d'acheter la marque, mais ils ont aussi davantage de chance de recommander la marque à leurs amis et familles.

Personnalisation

Chaque client est un individu unique et avoir la capacité de personnaliser l'expérience pour le consommateur augmentera les profits.
Les consommateurs se sentent moins satisfaits par un site qui propose des publicités inutiles et des recommandations qui ne correspondent pas à leurs préférences d'achat. Si une entreprise peut se servir de ce qu'elle sait sur l'individu grâce à ses expériences, elle peut offrir une meilleure expérience client qui donnera lieu à davantage de ventes.
Un site peut se servir des précédentes interactions client pour personnaliser la page d'acceuil et souligner les produits qui l'intéressent le plus, et il peut se servir de ces informations pour envoyer des emails personnalisés qui offrent des promo sur les produits qu'il est le plus susceptible d'acheter.
Quand les contenus comme les emails et les recommandations reflètent l'intérêt du consommateur, il a davantage de chance d'y prêter attention.

Le secret d'une bonne expérience client en ligne est une approche unifiée qui se concentre sur le consommateur. Il peut y avoir différents composants qui ont ensemble amélioré l'expérience client comme la vitesse, un paiement rapide, et des offres personnalisées, mais ils doivent tous fonctionner sans problème pour créer une bonne expérience d'achat. C'est le secret de votre succès sur la toile.

Written by Jessica Walrack on Tuesday, December 31, 2019

Jessica Walrack is a professional freelance writer with a background in sales and marketing. After 7 years in the corporate world, she stepped into the online sphere and has now been freelancing for 4 years. She specializes in helping businesses to create a stellar online experience for their audience in order to build industry authority and increase profitability. In her spare time, Jessica enjoys traveling all over the world with her family.